客戶服務(wù)規(guī)范用語有哪些?
結(jié)尾無我
客戶服務(wù)(Customer Service),主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。那么客戶服務(wù)規(guī)范用語有哪些呢?
客戶服務(wù)
1、問候語:“您好,歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線,客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!”
2、客戶問候客服代表:“小姐(先生),您好?!睍r(shí),客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請問有什么可以幫助您?”
3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,客服代表應(yīng)在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”
4、遇到無聲電話時(shí):客服代表:“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您?”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機(jī)。
5、因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí):客服代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?”不可以說:“喂,大聲一點(diǎn)兒!”遇到客戶音小聽不清楚時(shí):客服代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽不清楚,客服代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話打來,好嗎?”,然后過5秒掛機(jī)。
6、如果客戶需要你查詢內(nèi)容,就先對客戶說:“請稍等”,不可以說“慢慢等著吧。”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí):客服代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒,掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí):客服代表:“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時(shí),客服代表:“對不起,請您找一個(gè)可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。
8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí),客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí):客服代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您?”不可以說:“聽不見就算了”。
以上就是對于客戶服務(wù)規(guī)范用語有哪些的相關(guān)內(nèi)容。