服務(wù)的五個(gè)特性
洋澤
在生活中,我們經(jīng)常都是在“服務(wù)”和“被服務(wù)”,其實(shí)服務(wù)也有一些特性。那么下面小編就來(lái)跟大家說(shuō)一說(shuō)服務(wù)的五個(gè)特性是哪些。
簡(jiǎn)要回答
服務(wù)的五個(gè)特性包括:無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、易逝性、可替代性等。
詳細(xì)內(nèi)容
無(wú)形性
商品和服務(wù)之間最基本的,也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無(wú)形性,因?yàn)榉?wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程,而不是實(shí)物,這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。
異質(zhì)性
服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng),而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),由于沒有兩個(gè)完全一樣的員工,也沒有兩個(gè)完全一樣的顧客,那么就沒有兩種完全一致的服務(wù)。
生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性
大多數(shù)商品是先生產(chǎn),然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi),但大部分的服務(wù)卻是先銷售,然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。
易逝性
服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個(gè)有100個(gè)座位的航班,如果在某天只有80個(gè)乘客,它不可能將剩余的20個(gè)座位儲(chǔ)存起來(lái)留待下個(gè)航班銷售;一個(gè)咨詢師提供的咨詢也無(wú)法退貨,無(wú)法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。
可替代性
是指一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸戶、保管等自營(yíng)物流的能力,使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看有替代性,這種自營(yíng)物流的普遍性,使物流經(jīng)營(yíng)者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。